Tem se tornado muito comum dizer que “a pandemia da covid-19 impactou diversos setores da sociedade”, especialmente o comércio eletrônico. Até 2040, para se ter uma ideia, 95% de todas as compras serão online. É o que diz estudos da Nasdaq, multinacional norte-americana de serviços financeiros .
No isolamento social, por exemplo, a mudança nos hábitos de compra do consumidor foi a primeira a ser impactada. Com isso, veio a necessidade de adaptação por parte das organizações.
Empresários passaram a se preocupar com a viabilidade de seus negócios e, depois de uma temporada de resultados ruins como a baixa lucratividade, o foco tem sido melhorar os investimentos no que dá certo.
Apesar da crise econômica mundial, mais de 65% das empresas dizem que estão aumentando, em cerca de 24%, os gastos com experiência do cliente (CX, sigla do inglês customer experience) em 2023, segundo dados da Metrigy. Isso mostra um cuidado real em proporcionar a melhor experiência aos clientes.
Considerando que os clientes estão cada vez mais exigentes, as empresas têm sofrido muita pressão para criar experiências digitais cada vez mais memoráveis. Para a Digital Sales Director, da Keyrus, consultoria internacional especialista em Inteligência de Dados e Transformação Digital, Carol Junqueira, as empresas precisam buscar conhecer seu consumidor de maneira cada vez mais holística.
“A forma de vender por e-commerce está em constante mudança, por isso, é importante que as empresas foquem além do monitoramento do que os usuários fazem para também observar o que eles pensam e como se sentem”, explica. Isso significa, colocar o cliente no centro da estratégia de CX de cada empresa.
Nesse sentido, é indispensável olhar a jornada de compras da maneira mais completa possível, envolvendo diversos tipos de canais de comunicação. Afinal de contas, os negócios acontecem por toda parte, em um anúncio no instagram, na vitrine de uma loja física ou até mesmo em um link enviado no WhatsApp.
Em 2023, as empresas que colocarem a experiência do cliente no centro de suas estratégias de negócios estarão em melhor posição. É o que destaca a Digital Sales Director da Keyrus. A especialista destaca cinco iniciativas ou Trends que podem ajudar seu negócio. Confira a seguir:
Experiência do cliente focada nas pessoas
- Experiência Phygital
As companhias devem proporcionar uma experiência integrada, combinando o melhor das lojas digitais e físicas. Essa abordagem em que todos os canais de marketing trabalham juntos para dar aos clientes uma experiência completa é imprescindível. É necessário lembrar que os próprios consumidores são Phygital, já que eles existem tanto no mundo físico como no mundo digital e compram em ambos os lugares.
- Experiências conversacionais
O surgimento de experiências de conversação aponta para um futuro de CX imersivo, explorando o conceito de serviço mais fluido e contínuo. Os aplicativos de mensagem devem ser utilizados como recurso de venda e relacionamento com os clientes. É uma excelente estratégia para fortalecer o vínculo com o consumidor e, por consequência, fortalecer o valor da marca.
- Personalização profunda
A experiência do consumidor tem tudo a ver com a criação de experiências personalizadas, que destacam sua marca e fazem com que os clientes voltem. Para muitos negócios, 2023 será o ano da personalização profunda. Neste contexto, todo o ciclo de vida do negócio será baseado em customização.
- Experiências de compra omnichannel
No omnichannel as marcas devem eliminar o atrito para experiências de compras digitais e pessoais, que forneça opções flexíveis de atendimento e devolução. Para isso, é importante investir em realidade virtual e em Inteligência Artificial, além de outras tecnologias imersivas para criar uma experiência de compra online o mais natural possível.
- Dados centralizados
A consolidação dos dados é a chave para o sucesso, pois tende a aumentar a escalabilidade, agilidade e flexibilidade em sua estratégia de CX. É importante ter em mente que os clientes compram mais quando recebem as informações corretas e pertinentes a seus hábitos de compra.
Criar uma visão unificada do cliente ajuda na personalização.
