Com a transformação dos hábitos de consumidor na pandemia, que viu no delivery uma ferramenta de conveniência e rapidez, investir em tecnologia para integrar os canais e conhecer melhor o consumidor se tornou imperativo para garantir resultados e até para a sobrevivência do negócio no foodservice.
Esse foi o eixo central do webinar “Usando tecnologia e delivery próprio para fidelizar o consumidor” realizado nesta quarta-feira, 9, pela Mercado&Consumo, em parceria com a Menu, e transmitido pelo YouTube (clique aqui para conferir). Mediado por Aiana Freitas, editora-chefe do portal, o evento contou com a presença de Cristina Souza, CEO da Gouvêa Foodservice; Pierre Berenstein, CEO da Bloomin’ Brands; Bruno Dutra, general sales manager da Menu; e Diego Perri, sócio-diretor da Vivenda do Camarão.
Na Bloomin’ Brands, que administra as redes de restaurantes Outback, Abraccio e Aussie no Brasil, a frequência do cliente multicanal é 57% maior, apontam os dados. “Ao olhar o investimento e o esforço da digitalização e o resultado de aumento de frequência é extremamente interessante porque as ocasiões de consumo são distintas e os motivos para consumir em casa e no restaurante são diferentes”, diz Berenstein.
Segundo o executivo, a companhia usa a tecnologia como uma ferramenta para estudar a jornada do cliente em todos os canais, quais são os pontos de contato e também para melhorar a experiência. “No Outback, por exemplo, a nossa espera é digital. Isso é um ponto de captura de dados, mas também de encantamento do cliente. Com a tecnologia, trabalhamos métricas baseadas na essência, frequência e valor para conhecer melhor esse cliente”, cita.
Experiência do cliente
Bruno Dutra destaca que, ao digitalizar a operação, o uso de dados permite criar uma experiência única ao consumidor e fidelizá-lo, ao permitir que ele programe o pedido antes de chegar na loja, reserve a mesa antes ou faça o pagamento sem pegar fila.
“Muitas promoções nos aplicativos de entrega são genéricas. Não são para aquele consumidor e, muitas vezes, ele recebe promoções [de produtos] que não gosta. É preciso fazer uma oferta personalizada, que agregue valor”, diz.
Para Cristina, o maior desafio é como capturar essas informações. Como exemplo, ela citou o case do Restaurante do Futuro apresentado no Latam Retail Show, que faz monitoramento com câmeras e dispositivos inteligentes e diz as preferências do cliente.
“As câmeras captam dados genéricos, como sexo, média de idade e expressão facial da pessoa, sem caracterizar a pessoa, mas, se ela estiver dentro do programa de relacionamento e deu um aceite, na próxima entrada, será avisado que aquele cliente chegou na loja. E ser reconhecido tem um valor muito grande”, explica.
Tecnologias disponíveis
Entre as tecnologias que podem contribuir para a captura de dados no foodservice estão os totens de autoatendimento e os aplicativos próprios. “O totem é uma ferramenta maravilhosa em todos os sentidos, não só para o consumidor, que se sente mais livre, mas para o restaurante que tem o tíquete médio maior do que no balcão e o atendimento mais rápido, mais eficiente e com menos erros. Além disso, no totem, o cliente está muito mais disposto a fornecer os dados do que no balcão para uma atendente”, diz Perri.
O executivo cita, no entanto, que existe uma certa dificuldade em fazer um processo de implantação mais rápido das tecnologias. “Estamos há quase dois anos tentando implantar os totens de atendimento – e só conseguimos colocar em 25 lojas”, diz.
Dutra ressalta que a cultura dos aplicativos próprios já é forte fora do Brasil e que essa tendência deverá crescer por aqui também. “É importante desenhar os projetos e ter os dados para chegar no cliente com a melhor oferta e saber onde quais ações você vai trabalhar. Se você coloca uma promoção de 15% a 20% do app de delivery no seu aplicativo, tudo o que você investir nesse cliente, ele volta 100%”, afirma.
Do digital para o físico
Foi através dos dados que, na pandemia, a Bloomin’ Brands viu que havia capacidade ociosa nos restaurantes e passou a utilizar as cozinhas do Outback e da Abraccio como dark kitchen na produção de uma nova marca, a Aussie Grill, exclusivamente focada na proteína de frango.
Depois de dois anos de operação focada exclusivamente no delivery, a marca abriu sua primeira loja física no Shopping Eldorado, na zona oeste de São Paulo. No próximo dia 23, outra unidade será aberta, no Shopping New York City Center, no Rio de Janeiro.
“A Aussie Grill começou num único canal e hoje a gente entende a necessidade do consumidor consumir os produtos em qualquer local. Sair do mundo online e ir ao mundo físico. A loja já nasce com totens e dispositivos bastante digitais”, diz.
No mesmo caminho, a Vivenda do Camarão migrou o seu empório que vendia produtos ligados ao fruto do mar do e-commerce para a loja física em Moema, na zona sul de São Paulo.
“Desenvolvemos o Empório Vivenda do Camarão no e-commerce para vender produtos de frutos do mar e a gente começou a perceber que havia uma demanda. As pessoas questionavam onde podiam ir também e acabamos transformando esse empório em uma loja física”, diz Perri.