Por André Ladeira
A chegada do Uber no Brasil, em 2014, marcou uma verdadeira revolução no setor de transportes urbanos, mudando a forma como os brasileiros lidavam com a mobilidade. A promessa de agilidade, praticidade ao solicitar um veículo via aplicativo, carros limpos e atendimento cordial por parte dos motoristas conquistou rapidamente os consumidores. De fato, a proposta inicial do Uber era clara: oferecer um serviço superior ao tradicional táxi, com um preço competitivo e uma experiência que prezava pelo conforto e segurança. Isso causou um impacto imediato, gerando grande adesão entre os passageiros, que encontraram no aplicativo uma solução para problemas crônicos dos serviços de táxi, como a falta de padronização nos veículos, a ausência de transparência nas tarifas e a dificuldade em encontrar carros disponíveis.
Entretanto, ao longo do tempo, muitos usuários começaram a perceber uma queda substancial na qualidade do serviço. O que começou com uma frota composta por carros novos e motoristas altamente qualificados, se transformou em uma experiência cada vez mais imprevisível. Veículos antigos, falta de limpeza, atrasos e motoristas mal avaliados se tornaram queixas recorrentes entre os clientes. Além disso, a relação de custo-benefício, que inicialmente era extremamente atrativa, passou a ser contestada, à medida que os preços aumentaram e a qualidade do serviço não acompanhou essa alta.
Diversos fatores explicam essa degradação na qualidade dos serviços do Uber no Brasil. Primeiramente, é importante considerar a própria expansão do serviço. No início, o Uber mantinha uma seleção rigorosa para motoristas e exigências elevadas quanto ao estado de conservação dos veículos. À medida que a demanda cresceu exponencialmente, a plataforma precisou ampliar sua base de motoristas para atender a um público cada vez maior. Esse crescimento rápido levou a uma flexibilização nos critérios de seleção, permitindo que veículos mais antigos e motoristas com perfis menos qualificados passassem a fazer parte da frota. A necessidade de expandir rapidamente, aliada à dificuldade de manter o controle de qualidade em larga escala, resultou em uma evidente queda nos padrões.
Outro aspecto importante é o modelo de remuneração. Nos primeiros anos, os motoristas ganhavam valores mais altos por corrida, o que atraía profissionais mais dedicados e comprometidos com a excelência no atendimento. Com o passar do tempo, as tarifas para os motoristas diminuíram, enquanto o preço das corridas para os usuários aumentava. A insatisfação entre os motoristas, que passaram a ver seus rendimentos encolherem, impactou diretamente na qualidade do serviço. Muitos começaram a trabalhar mais horas para compensar a redução nos ganhos, o que resultou em um cansaço generalizado, menor zelo pelos veículos e uma piora no atendimento ao cliente.
Além disso, a relação entre a Uber e seus motoristas também sofreu deterioração. O modelo de contratação via aplicativos baseia-se em um regime de trabalho autônomo, no qual o motorista não possui vínculos formais de emprego. Entretanto, as exigências da plataforma continuaram a crescer, com metas de corridas, avaliações dos passageiros e pressão por excelência, sem que houvesse uma contrapartida na remuneração ou no suporte dado aos motoristas. Esse descompasso gerou uma insatisfação crescente, o que impactou a motivação e, consequentemente, a qualidade do serviço prestado.
Por fim, é necessário considerar o próprio mercado de aplicativos de transporte no Brasil, que se tornou altamente competitivo. A chegada de novas plataformas, como 99 e inDriver, aumentou a pressão sobre a Uber para manter sua base de motoristas e clientes, o que, em alguns casos, levou a decisões que priorizavam a quantidade de corridas em detrimento da qualidade do serviço. O aumento da concorrência também afetou a dinâmica de preços, com oscilações frequentes que confundiam tanto passageiros quanto motoristas, dificultando o planejamento e a previsibilidade dos ganhos e custos.
Em suma, o declínio na qualidade dos serviços da Uber no Brasil pode ser atribuído a uma combinação de fatores, que incluem a rápida expansão sem controle adequado de qualidade, a insatisfação crescente dos motoristas com a remuneração e condições de trabalho, e a maior competitividade no mercado de transporte por aplicativos. A plataforma, que no início foi pioneira em oferecer um serviço diferenciado e de alta qualidade, precisará reavaliar suas práticas e o relacionamento com seus colaboradores se quiser recuperar a confiança dos consumidores e retomar o status que conquistou quando chegou ao Brasil. A experiência inicial de agilidade, praticidade e conforto, que tanto agradou os usuários, foi prejudicada por um processo de crescimento descontrolado e por um ambiente de trabalho cada vez mais difícil para os motoristas, que são, em última instância, os responsáveis por entregar o serviço final ao cliente.
E você, está atento aos desafios impostos ao Uber nos seus negócios?
André Ladeira
Empresário e sócio da AM Investimentos, que administra um pool de empresas no Brasil e nos Estados Unidos.
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