A realidade do comércio digital tornou-se incontestável para os proprietários de pequenos negócios no Brasil, com mais de 40% do faturamento de microempreendedores individuais, microempresas e empresas de pequeno porte provenientes do ambiente online. Os dados são resultado da pesquisa “Transformação Digital nos Pequenos Negócios”, conduzida pelo Sebrae, revelando que aproximadamente 70% das Micro e Pequenas Empresas (MPE) no País utilizam ferramentas digitais para efetuar vendas. E, dentre as plataformas mais utilizadas, o WhatsApp lidera o ranking com 56%, seguido pelo Instagram (43%) e o Facebook (23%).
Para Rafael Jakubowski, especialista em marketing e gestão comercial, o WhatsApp é uma das ferramentas mais potentes de comunicação com o cliente. “Porém, é preciso utilizá-lo com estratégia e segmentação. É fundamental ter uma abordagem cuidadosa, já que o cliente online busca a excelência de um atendimento presencial, mesmo na ausência do contato físico direto, no âmbito virtual”, explica.
De acordo com o especialista, os erros mais comuns na comunicação pelo WhatsApp, são:
– SPAM Invasivo: Enviar mensagens não solicitadas apenas para vender, sem considerar o interesse do cliente.
– Falta de Atenção ao Cliente: Não se atentar às perguntas ou comentários do cliente, resultando em uma comunicação desarticulada.
– Omissão do Nome do Cliente: Não utilizar o nome do cliente, perdendo a oportunidade de personalizar e humanizar a mensagem.
– Má Utilização de Listas de Transmissão: Acreditar que todas as mensagens enviadas via lista de transmissão alcançarão todos os contatos, quando, na verdade, apenas aqueles que adicionaram o remetente receberão a mensagem.
– Contato Apenas para Vendas: Negligenciar o pós-venda e limitar o contato ao momento de vendas, ignorando a importância de manter um relacionamento contínuo.
Jakubowski reforça a necessidade de estabelecer um diálogo autêntico e orientado ao cliente, destacando que o pós-venda é tão crucial quanto a venda inicial. A atenção aos detalhes e o entendimento das nuances do atendimento virtual são fundamentais para o sucesso contínuo dos pequenos negócios neste cenário digital em constante evolução.
O especialista, que também é CEO da Sanders Digital e CMO as a Service em companhias, como Energy Group e BN Engenharia, além de responder pelas estratégias de e-commerce da Vitafor, elenca três dicas cruciais para potencializar as vendas utilizando o WhatsApp. São elas:
- O produto certo para a pessoa certa: não adianta enviar aquela mesma imagem de oferta para todos os clientes no WhatsApp! Divida os clientes por grupos, por exemplo: quem gosta de roupas da cor verde, aqueles que compraram bermudas, e assim por diante. Com isso, é possível oferecer um produto que se encaixe melhor nas necessidades daquele grupo de clientes, o que faz a conversão em vendas aumentar.
- Foque na recompra: conquistar um cliente é um desafio e muitas vezes o atendente acaba não dando atenção para a recompra desse cliente. Portanto, sempre que um cliente comprar, é estratégico criar uma rotina para abordá-lo com novidades e ofertas que combinem com o perfil dele.
- Crie um cupom de desconto mais agressivo para atrair clientes antigos que não compraram mais: estabeleça uma base de clientes, isso vale ouro. Quanto mais se aprende a vender para essa base, mais lucrativo o negócio fica. É importante criar um cupom de desconto com uma vantagem que realmente faça os clientes que não compraram mais sentirem vontade de consumir, aproveitar a oportunidade. Isso vai reaquecer a chama das vendas com esses perfis. Além disso, mantenha a comunicação com ele depois, o atendimento pós-venda é fidelizador.
Ainda de acordo com a pesquisa do Sebrae, os setores que testemunharam uma digitalização mais acentuada incluem Economia Criativa, Logística, Artesanato e Turismo. Jakubowski relembra outros dados de estudos que comprovam a força de vendas online no País. 72% do fechamento e atendimento comercial feito pelas empresas se dá no WhatsApp, segundo resultado da pesquisa Panorama de Marketing realizada com mais de 1600 profissionais da área. O levantamento mostra, ainda, que o pós-venda contabiliza 55% das interações no aplicativo.
Outro dado de pesquisa que indica o aplicativo de mensagens como essencial em conversão de vendas é que 65% das pessoas preferem receber promoções e interagir com as empresas por meio do WhatsApp do que por e-mail, SMS ou ligação, segundo levantamento realizado pela Buen Fin 2023 da Meta.
