Por João Vitor Rezende
As revoluções industriais e tecnológicas que aconteceram nas décadas passadas aumentaram consideravelmente o potencial de concorrência em diversos nichos de mercado. Isso foi um fator crucial para que as empresas se mantivessem competitivas, procurando sempre novos meios de inovar e melhorar seus processos. Com o passar dos anos, novos desafios foram surgindo e, com eles, a preocupação com o Sucesso do Cliente (Customer Success) ao longo de sua jornada dentro da instituição.
Mesmo tendo grande destaque no meio empresarial, o termo “Sucesso do Cliente” ainda é pouco conhecido e, muitas vezes, mal interpretado em diversas ocasiões. O foco desse tipo de operação é auxiliar todos os departamentos e processos da empresa, para que estejam sempre alinhados e atentos às necessidades de cada pessoa que investe na sua marca. Esse trabalho realizado de forma sintonizada, otimiza e garante que a experiência dos clientes ao longo de sua jornada dentro da empresa seja positiva e satisfatória.
Para entender melhor como esse processo funciona, é preciso ter em mente a diferença entre o suporte ao cliente e o sucesso do cliente. O primeiro, trata-se de uma área focada no atendimento de dúvidas e problemas técnicos do pós-venda de maneira reativa, ou seja, através das reclamações que surgem dos próprios consumidores. Já a área de Customer Success (CS), prioriza o relacionamento com os clientes através de uma comunicação mais ativa, gerando e mantendo processos e soluções adequadas, sempre com o objetivo de fidelizar o cliente com a marca.
Caso esteja pensando em implantar uma área de CS em sua empresa, saiba que o primeiro passo é alinhar todos os departamentos. Dessa forma, será possível mapear a Jornada do Cliente com a marca e entender todos os processos que impactam sua experiência. A partir disso, pode-se criar uma estratégia de relacionamento para manter os clientes cada vez mais fiéis à sua marca.
Na Yellot, por exemplo, a estruturação do departamento de Sucesso do Cliente vem acontecendo de forma totalmente orgânica e de acordo com o crescimento da empresa. Inicialmente, sentimos a necessidade de atender melhor os clientes após a entrega de seus projetos. Começamos aos poucos, mapeando todas as dores, tanto na parte técnica prestada para as usinas quanto no relacionamento pós-venda. Com o passar do tempo, identificamos várias oportunidades de crescimento e evolução para o nosso serviço.
Agora, utilizamos principalmente dois indicadores para medir a satisfação dos nossos clientes. O primeiro indicador chama-se NPS (Net Promoter Score), utilizado para medir o índice de fidelização do cliente. Em uma escala de 0 a 10, a Yellot possui nota 9.6 de NPS, com uma meta de chegar a 9.8 até o final deste ano. O segundo é o CSAT (Customer Satisfaction Score), utilizado para medir o índice de satisfação e qualidade do cliente em relação aos serviços ou processos específicos da empresa. Em sua escala, que vai de 0 a 5, a Yellot atingiu nota máxima.
Mensalmente, são realizados em média cento e vinte atendimentos relacionados a suporte técnico e trinta e cinco atendimentos de manutenção (visitas técnicas para resolver problemas diversos), além do monitoramento diário de mais de quinhentas usinas, onde a equipe de CS acompanha a geração de cada uma e resolve possíveis alarmes.
O papel mais importante do CS é fidelizar os clientes, transformando-os em verdadeiros fãs da sua marca, o que renderá maior destaque no mercado. Se você estabelece um relacionamento cordial com esse público, consegue entender como eles percebem sua marca e em quais pontos sua equipe consegue melhorar. Depois disso, basta analisar todas as dores e repassá-las internamente para cada área da empresa, buscando sempre atender as necessidades desses clientes, que logo serão fidelizados pela marca.
João Vitor Rezende
Engenheiro Eletricista, sempre sonhou em impactar positivamente as pessoas e o meio ambiente através do seu trabalho. É head de CS na Yellot e atua nas áreas de suporte técnico, encantamento e na operação e manutenção de usinas fotovoltaicas.
