A AirHelp, empresa de tecnologia de viagens que auxilia passageiros em interrupções de voos e que já ajudou 2,7 milhões de passageiros a receberem indenizações em casos de atraso ou cancelamento de voo, oferece gratuitamente o Guia dos Direitos do Passageiro Aéreo 2025.
Destinado aos passageiros transportados por companhias aéreas no Brasil e no mundo, o manual busca explicar as principais regulamentações e os direitos garantidos aos usuários. O guia permite que o viajante saiba como proceder em casos de atrasos, cancelamentos de voos, embarque negado, perda de conexões ou extravio de bagagens.
“Nosso mais recente estudo sobre a percepção dos passageiros em relação aos seus direitos em voos mostrou que 95% dos passageiros brasileiros sabem da existência de regulamentações que garantem assistência em casos de interrupções de voos. Entretanto, 91% não utilizam as leis corretamente ou não sabem como proceder diante dessas situações. Nossa missão é ajudar os viajantes, respondendo e auxiliando em seus principais questionamentos”, explica Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
A recomendação padrão, independente do caso, é reunir todas as informações e documentações da viagem, cópias de todas as informações da companhia aérea sobre o transtorno, juntar os recibos de itens que tenha comprado por causa da situação e anotar o horário de chegada ao seu destino, além de estar com o seu o cartão de embarque. Também é fundamental que o passageiro tire fotos, guarde SMS e e-mails sobre a viagem e o problema causado pela companhia.
Caso escolha recusar o voo alternativo oferecido pela companhia, o consumidor tem direito a reembolso completo da passagem e de gastos decorrentes do atraso ou cancelamento, como alimentação, acomodação ou substituição de bagagem perdida.
Regulação em outros países
Em geral, as regulamentações de cada região apresentada no Guia se aplicam a voos que partem do território, chegam a ele ou ocorrem dentro do local. Em alguns casos, incluem também voos com escala nesses locais. São apresentados no manual os regulamentos do Brasil, Estados Unidos, Canadá, México, União Europeia, Reino Unido, Turquia, China, Índia, Arábia Saudita e Omã. Além das normas regionais, a Convenção de Montreal, de 1999, estabelece a cobertura dos voos entre os 140 países que adotam o protocolo, com os valores de indenização podendo chegar até R$ 51 mil para atrasos e cancelamentos e R$ 12 mil para problemas com bagagem.
Diferenças entre indenização e reembolso
Para reivindicar os seus direitos de forma correta, é essencial que o passageiro entenda a diferença entre um pedido de indenização e de reembolso. A indenização é realizada pela companhia aérea como uma reparação após inconvenientes como atrasos, cancelamentos ou problemas com bagagens. É importante que os consumidores estejam atentos, porque os valores variam de acordo com a região. No Brasil o valor é definido na justiça, enquanto na Europa, por exemplo, as indenizações têm um teto de € 600.
Já o ressarcimento ocorre quando a companhia não pode realizar o voo por cancelamento ou reagendamento e o passageiro prefere não embarcar em um voo alternativo. Este pedido pode ser feito diretamente com a empresa aérea.
Direitos em relação à bagagem
Atrasos, danos materiais ou perdas de bagagens também podem gerar indenização aos passageiros, podendo ser compensados em até R$ 12 mil. Os principais motivos para pedir a indenização são:
• Bagagem atrasada: o pedido deve ser feito até 21 dias depois do recebimento da bagagem, e o passageiro deve ser indenizado para cobrir custo dos itens substituídos;
• Bagagem perdida: deve ser solicitada em até 2 anos após a perda, e a indenização deve cobrir o custo dos itens perdidos;
• Bagagem danificada: deve ser solicitada em até 7 dias, e a indenização serve para como reparação de custos ou reposição de itens danificados.
Direitos em casos de greves
As operadoras de voo ficam isentas de prestar auxílio em situações de manifestações ou paralisações de segurança em aeroportos ou fronteiras, carregadores de bagagem, controladores de tráfego aéreo e grupos políticos. Mas, em caso como greves de pilotos, tripulação, engenheiros de voo e funcionários da companhia aérea, os passageiros têm o direito à indenização.
Assistência AirHelp+
Para mais proteção em voos em caso de transtornos, a AirHelp disponibiliza o AirHelp+, serviço de assistência para passageiros afetados por atrasos, cancelamentos de voos, overbooking ou extravio de bagagem. Os consumidores podem receber até R$ 10 mil de indenização sem taxa de serviço, além de ressarcimento em caso de problemas com voos, perda ou atrasos de bagagem.
Os passageiros também podem contar com o atendimento especializado 24 horas por dia e acesso à sala Vip em caso de atrasos de voo acima de uma hora, além de descontos e benefícios de viagem.
Saiba mais em: Link
Leis de passageiros no Brasil
O Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) é a regulação que ampara e possuí os instrumentos jurídicos mais relevantes para os passageiros que voam em território brasileiro. Suas normas definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas com os viajantes em quaisquer casos de problemas em voos.
A legislação brasileira abrange voos domésticos dentro do país, viagens internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros, e rotas realizadas dentro do território nacional, protegendo os passageiros desde que o problema esteja dentro das seguintes condições:
● Cancelamento e alteração de horário em menos de 72 horas antes do voo
● Voo com atraso superior a 2 horas, ou chegada tardia ao aeroporto, resultando na perda de conexões.
● Embarque negado por overbooking
● Atraso, perda ou dano de bagagens
Para mais informações, visite www.airhelp.com/pt-br/
Sobre AirHelp
A AirHelp é uma empresa de tecnologia de viagens que auxilia passageiros em interrupções de voos. Desde 2013 já ajudou 2,7 milhões de passageiros a receberem indenizações em casos de atraso ou cancelamento de voo. Já são mais de 8 milhões de passageiros utilizando os benefícios do AirHelp+ e outros milhões assistidos com informações disponíveis gratuitamente em www.airhelp.com/pt-br/. A AirHelp também está investindo num futuro mais verde, comprometendo-se a plantar uma árvore a cada 100 interrupções de voo. Até agora plantamos 102.836 árvores! Como atuamos na defesa dos direitos dos passageiros, nos preocupamos com as pessoas, e cuidar das pessoas também significa preocupar-se com o planeta.
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