A maioria dos brasileiros com dívidas em atraso se sente desrespeitado durante o processo de cobrança, especialmente por lojas, bancos e empresas de internet/TV a cabo. Essa é uma das conclusões da 5ª edição da pesquisa “Raio-X dos Brasileiros em Situação de Inadimplência”, conduzida pela MFM Tecnologia e pelo Instituto Locomotiva.
Segundo o estudo, realizado em setembro de 2023, as lojas têm o maior índice, apontadas por 58% dos inadimplentes, percentual que subiu 15 pontos percentuais em relação a 2022 (43%). Em seguida, aparecem os bancos/cheque especial, com 56%, também um salto, de 18 p.p., sobre o ano passado (38%). Já as empresas de internet/TV a cabo registraram uma taxa de 52%, alta de 3 p.p. Entre os setores que diminuíram seus percentuais, destacam-se empresas de celular e de contas básicas (água, energia): 42% e 39% em 2023 contra 50% e 51% em 2022. Além disso, a minoria dos inadimplentes (11%) avalia que as empresas em geral conhecem a suas demandas. Esse percentual estava em 15% em 2022 e 18% em 2021.
“A situação de inadimplência gera uma percepção de que as empresas não conhecem as pessoas e não se preocupam de fato com elas, as enxergam só como um valor a ser recuperado. Então há aqui um grande desafio para reverter esse processo de afastamento”, disse João Paulo Cunha, diretor de pesquisas do Instituto Locomotiva.
“Sempre vale a pena sempre reforçar é que as empresas precisam ter uma abordagem mais completa em relação ao seu consumidor. Tem uma velha máxima do marketing que fala que conquistar um cliente novo é cinco vezes mais caro do que manter o seu cliente atual. A liderança precisa conduzir ter essa conversa entre as diversas áreas da empresa; desenhar e monitorar KPIs de marketing, sucesso do cliente, ESG e de cobrança que sejam convergentes, por exemplo.”, afirmou Luiz Sakuda, diretor de Inovação e Marketing na MFM Tecnologia.
A pesquisa mostra ainda que o email (25%) e WhatsApp (23%) seguem como canais mais citados para negociação de débitos entre os endividados. Esses são, igualmente, os canais mais preferidos por aqueles que têm dívidas quando se trata de receber cobranças: email (68%) e WhatsApp (60%), no total três menções.
Em debate, após apresentação da pesquisa, especialistas abordaram temas como a importância da educação financeira e a evolução dos canais de relacionamento com o cliente. “A pandemia causou uma dor terrível, mas ao mesmo tempo causou uma evolução de plataformas digitais da comunicação. Hoje temos cobrança por rede social e WhatsApp. O RCS (Rich Communications Service) também tem sido uma ferramenta bem discutida do google para as plataformas Android, além de vermos crescer muito toda a parte de inteligência artificial”, disse Eduardo Tambellini, consultor na Fico.
Durval Ferreira, gerente de cobrança e projetos do BTG Pactual, destacou que a tendência é de coexistência de diferentes ferramentas no cenário de cobrança. Ele observou que, ao lidar com dívidas mais simples, a inteligência artificial e os canais digitais permitem negociações claras e transparentes. No entanto, algumas pessoas necessitam de um atendimento mais personalizado para compreenderem as propostas de maneira diferente.
“É importante termos esse atendimento humano acolhendo e com um tempo maior para escutar porque a pessoa entrou inadimplência, nem que seja para não pagar, mas gerar relacionamento e entender que, quando o cliente tiver dinheiro, ele vai pagar. Não vejo sumir a voz, mas eu vejo a tecnologia melhorar a qualidade da voz”, completou, visualizado um futuro onde a combinação de inteligência artificial, reconhecimento facial e propostas personalizadas pode otimizar o atendimento ao cliente.
Nádia Lanny Lopes, Diretora de Cobranças na fintech Provu, compartilhou sua perspectiva sobre a evolução no campo da cobrança e a importância de adaptar-se às mudanças tecnológicas. Ela destacou a necessidade de evitar abordagens agressivas, como as frequentemente associadas a tele vendas, reconhecendo a importância de não sobrecarregar os clientes com chamadas noturnas.
“Tudo vai coexistir. As minhas expectativas são as melhores. Quero testar inteligência a artificial. Temos vários projetos principalmente porque sabemos que o futuro será tudo junto”, disse, reconhecendo a rapidez com que a tecnologia tem se integrado ao cotidiano, mencionando o exemplo do WhatsApp, que inicialmente era apenas uma alternativa ao SMS e ao e-mail.
Sakuda reforçou a importância da construção dessas estratégias em um cenário de maior otimismo entre os consumidores, mesmo aqueles com dívidas em atraso, associado a menores pressões inflacionárias. Segundo a pesquisa, aumentou de 39% para 47% a percepção de melhora entre os inadimplentes. “Consumidores inadimplentes não só continuam consumindo, mas começam a ter planos de mais consistentes de voltar ao consumo em um futuro mais próximo”, afirmou.
