Fernando Dantas
A designer Bárbara Carvalho decidiu adquirir uma coleção de esmaltes depois de descobrir o lançamento em um vídeo publicado por uma influenciadora nas redes sociais. Antes mesmo de entrar em uma loja ou abrir um aplicativo de compras, ela viu as oito cores e iniciou uma busca que hoje faz parte da rotina de muitos consumidores, ‘comparar antes de comprar’.
Bárbara pesquisou em quatro canais como marketplace, sites de e-commerce, diferentes lojas dentro da Shopee e até estabelecimentos físicos. Verificou preços, comentários e avaliações de outros compradores, e colocou o frete na conta para calcular o preço final. Segundo ela, em alguns casos vale até pagar mais pelo envio se a entrega for mais rápida. Na compra dos esmaltes, porém, o preço acabou pesando e ela escolheu a opção mais vantajosa, que foi a compra direto no varejo.
A experiência dela ajuda a entender por que a loja física continua fazendo parte da jornada de compra. Bárbara diz que ainda prefere o presencial quando encontra um preço mais baixo que o praticado na internet. “A loja algumas vezes oferece condições melhores que a compra online, além de poder sair com o produto em mãos e possuir uma vitrine com outros itens que podem influenciar no acréscimo de produtos comprados”.
O digital, no entanto, faz parte da rotina de consumo dela, que costuma comprar pela internet duas vezes por mês, principalmente em marketplaces e plataformas estrangeiras. Bárbara cita que a possibilidade de reembolso e os comentários e avaliações de outros compradores pesam na escolha do canal.
É nesse trânsito entre o balcão, a tela e a conversa que o comércio passa a lidar com uma nova dinâmica de consumo. Pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do SPC Brasil ajuda a dimensionar essa mudança, ao revelar que 85% dos consumidores digitais residentes nas capitais compraram pela internet nos 12 meses anteriores ao levantamento realizado em 2026 e divulgado em junho deste ano. A estimativa é de 139 milhões de compradores online no país, 20 milhões a mais que no ano anterior. A frequência também aumentou: 66% fizeram alguma compra online no mês anterior à pesquisa, contra 54% em 2025.
O estudo mostra ainda que quando se fala em venda online, não se trata apenas de colocar um site no ar, porque o comércio digital já se espalhou por diferentes ambientes. Aplicativos, por exemplo, foram utilizados por 85% dos consumidores nos últimos 12 meses, enquanto 54% compraram por redes sociais. No WhatsApp, 73% fizeram ao menos uma compra no último mês, com média de 2,1 pedidos.
Os dados revelam também que o consumidor pode pesquisar nas redes sociais, perguntar pelo WhatsApp, comparar em um marketplace, verificar avaliações, consultar o perfil da empresa e, quando necessário, ir até uma loja física. Para o gerente de Negócios e Relacionamento da Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL Goiânia), Wanderson Lima, esse comportamento alterou a relação entre lojista e consumidor. “Em Goiânia, o cliente mistura o físico e o digital: pesquisa no celular antes de sair de casa, compara preços dentro da loja e consulta o preço no online”, afirma.
De acordo com ele, o comércio local precisa responder a um consumidor que está presente em diferentes canais. “O lojista que não atua no digital e não atua nesse fluxo, perde posicionamento. Não consegue atrair o público para dentro da loja”, diz.
Entre os negócios goianos de pequeno porte, a venda digital também ampliou espaço. Segundo a 9ª edição da Pesquisa Pulso dos Pequenos Negócios, realizada pelo Serviço de apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), 74% dos empreendedores de Goiás utilizam redes sociais, aplicativos ou internet para vender produtos ou serviços. O WhatsApp lidera, utilizado por 81% dos empreendedores que vendem por canais digitais. Depois aparecem Instagram, com 60%; Facebook, com 25%; marketplaces, com 17%; e site próprio, com 10%.
A gerente de Atendimento e Desenvolvimento Regional do Sebrae Goiás, Camila Moreira, explica que WhatsApp e Instagram permitem aos pequenos negócios levar para o ambiente digital uma característica tradicional do comércio, que é a ‘conversa’. “Isso mostra que o pequeno negócio goiano ainda tem uma digitalização muito baseada em relacionamento direto”, avalia.
No WhatsApp, o empresário pode apresentar produtos, negociar preço e prazo, enviar fotos, acompanhar o pedido e fazer pós-venda. No Instagram, pode apresentar lançamentos, mostrar bastidores e divulgar produtos. Mas, para o Sebrae, presença digital não significa, automaticamente, preparo para vender. “O digital não elimina a necessidade de gestão, pelo contrário, exige ainda mais organização”, afirma Camila.
Segundo ela, entre os pontos que precisam ser estruturados estão estoque, margem, comissão, embalagem, frete, prazo, atendimento, política de troca, fotos, descrição dos produtos e acompanhamento de indicadores. “Vender pela internet exige método. É preciso pensar em jornada do cliente, canais, oferta, atendimento, logística, reputação e recorrência”, afirma.
Camila ressalta ainda que vários empreendedores já utilizam ferramentas digitais, mas ainda precisam avançar em estratégia, processos e acompanhamento. “O principal gargalo não é apenas tecnologia. É gestão”, afirma.
Na Farmagyn, localizada no setor Pedro Ludovico, em Goiânia, a ‘digitalização’ ocorreu aos poucos e ganhou velocidade quando a empresária Wilsianne Lima percebeu que o movimento físico da farmácia estava diminuindo. A empresa foi criada em 2005. Em 2014, quando Wilsianne e o marido assumiram o negócio, trocaram o nome Drogaria Genérica por Farmagyn e passaram a trabalhar uma proposta mais próxima e personalizada. Formada em Gestão de Tecnologia da Informação, a empresária já enxergava a tecnologia como ferramenta de evolução. “Eu sempre procurei inovar no que fosse possível ao longo dos anos e sempre olhei para a tecnologia com um olhar de evolução e não de resistência”, conta.
No começo, porém, a operação dependia principalmente do telefone, do atendimento presencial, de panfletos e do boca a boca. A farmácia criou o Instagram, em 2017, e passou a utilizar o WhatsApp cada vez mais. A mudança mais forte, segundo Wilsianne, veio quando o fluxo de clientes na loja começou a reduzir. “O maior episódio de transformação da empresa ocorreu há cerca de um ano e meio, dois anos, quando sentimos que algo deveria ser feito, pois os clientes diminuíram fisicamente e precisávamos melhorar. Foi então que a empresa passou a investir de forma mais sistemática em tráfego pago e integração dos canais”, relata.
Hoje, o Instagram é utilizado para informação, novidades e ofertas. O WhatsApp se tornou a principal fonte de vendas do negócio. A Farmagyn mantém delivery próprio e também vende pelo iFood. Segundo Wilsianne, a empresa utiliza ainda sistema de vendas e uma ferramenta de gestão do WhatsApp integrada ao sistema para medir as vendas que chegam por tráfego pago e outros canais, como grupos e status do aplicativo.
Ela diz que o Google ganhou importância para encontrar novos clientes. “Hoje está tudo muito mais rápido e dinâmico. O cliente diminuiu a ida até a loja física e está buscando mais a comodidade do digital”, conta. A empresária conta que a maioria dos clientes faz o atendimento pelo WhatsApp, enquanto as ligações diminuíram. “A ideia é trazer novos clientes para o nosso WhatsApp e fazer com que esses clientes novos nos acompanhem e tenham interesse na empresa para sempre estarmos sendo lembrados por eles”, explica.
A transformação da Farmagyn teve reflexo financeiro. Depois da participação da empresa no programa Inove+Digital, do Sebrae Goiás e do Instituto Euvaldo Lodi (IEL Goiás), e da implementação de novas estratégias, Wilsianne relata aumento médio de 15% no faturamento no ano passado. “Eu já vinha em busca de mudanças e de conhecimento para executar dentro do negócio, e encontrar e participar do programa Inove nos ajudou bastante. Implementei várias ações”, relata.
Apesar de tudo isso, a empresária diz ter aprendido que a mudança precisava alcançar a própria identidade do negócio. Por isso, ela conta que a Farmagyn alterou cores, posicionamento e comunicação. Segundo Wilsianne, alguns clientes antigos deixaram de se identificar com a nova imagem, enquanto a empresa passou a alcançar consumidores que antes não se viam representados por ela. “Nem sempre, nas mudanças de identidade, todos que estão com você no caminho vão permanecer, porque muitos não compreendem”, afirma. “Assim como sei que iremos ganhar novos clientes que antes não se identificavam com a empresa de identidade antiga.”
Ela diz que também encontrou resistência interna. Funcionários precisaram se adaptar a novos processos e a uma nova forma de relacionamento com o consumidor. Para Wilsianne, a maior barreira, porém, costuma estar antes da tecnologia. “A maior dificuldade está dentro de nós, empresários, sair do comodismo e conseguir enxergar que algo precisa ser feito e encontrar o que deve ser feito”, ressalta. “Vêm resistência, vêm dificuldades e muita conversa, paciência, incentivos”, afirma.
Para a empresária, a mudança passa pela maneira como o negócio se relaciona com o consumidor. “Na Farmagyn, nosso propósito é oferecer um atendimento de qualidade no quesito de identificar e solucionar o problema do cliente quando ele entra na loja ou quando é atendido no digital”, explica.
A experiência da Farmagyn ilustra uma das preocupações apontadas pelo Sebrae Goiás, que a digitalização não é apenas adoção de ferramentas. Em Goiás, 51% dos empresários ouvidos pela Pesquisa Pulso disseram nunca ter pago para fazer propaganda nas redes sociais ou na internet. O levantamento, realizado entre novembro e dezembro de 2024, ouviu 181 empreendedores no Estado.
Para ajudar o empreendedor e o lojista, o Sebrae atua nessa etapa de estruturação. O Programa Transformação Digital realiza diagnóstico de maturidade e traça, com a empresa, um plano para a transformação digital. Já o Inove+Digital trabalha planejamento estratégico digital, marketing digital, presença online, e-commerce, marketplace, tráfego pago, inteligência artificial, processos, produtividade e capacitação de equipes.
No quinto ciclo do Inove+Digital, as empresas participantes chegaram a uma média de 70 pontos de maturidade digital, enquanto a média nacional citada no programa era de 35 pontos e a média goiana, de 34. O programa oferece até 224 horas de consultorias especializadas e subsídio de 70% do valor das consultorias pelo Sebrae. Desde 2021, a iniciativa já alcançou centenas de empresas em municípios goianos.
Segundo a gerente Camila Moreira, nessas capacitações o empreendedor aprende mais sobre marketplaces, inclusive em relação à estrutura mínima necessária para cumprir as exigências da plataforma. Entre os pontos, ela cita produto bem cadastrado, preço competitivo, margem calculada, estoque confiável, capacidade de entrega, atendimento rápido e controle financeiro.
De acordo com ela, o marketplace pode ser uma “excelente vitrine”, por permitir que a empresa alcance consumidores de outras cidades e Estados. Mas é preciso entender, reforça a gerente, que a operação envolve comissões, regras, prazos, políticas de troca, disputa por preço e dependência da plataforma. “Por isso, antes de entrar, o empresário precisa avaliar se a margem suporta a comissão, se consegue manter o estoque atualizado, entregar no prazo e oferecer fotos, descrição e atendimento adequados”.
Se a Farmagyn é um exemplo de empresa tradicional que incorporou novos canais, a Ressoa Joias representa o movimento de uma marca que já nasceu digital. Criada por Karina Sato, formada em Relações Públicas pela Universidade Federal de Goiás (UFG) e pós-graduada em Marketing pela ESPM, a marca de semijoias goiana, lançada oficialmente em 16 de julho de 2026, não tem loja física. Funciona por meio de e-commerce próprio, Instagram, WhatsApp e marketplaces.
Karina passou anos trabalhando em empresa de grande porte, em posições de gestão de marketing, antes de decidir empreender. “Depois de anos atuando no ambiente corporativo, comecei a sentir vontade de construir algo meu e de aplicar, em um negócio próprio, tudo aquilo que durante tanto tempo ajudei outras empresas a desenvolver”, conta.
“A criação da Ressoa representa também uma transição de carreira e uma decisão de me arriscar em um novo caminho profissional.” Para ela, o ambiente digital oferece escala e possibilidade de testar produtos e estratégias. “Uma loja física começa limitada geograficamente. No digital, uma empresa pequena em Goiânia pode apresentar um produto hoje e ser descoberto por uma cliente de outro estado amanhã”, avalia.
Mesmo com poucos meses de operação, a Ressoa já recebeu pedidos de São Paulo, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Pará, Maranhão, Ceará, Paraná, Minas Gerais e Mato Grosso, além de Goiânia e cidades do interior de Goiás. No último mês informado pela empresária, a marca registrou média de oito pedidos por dia, com valor médio aproximado de R$ 95. O número, portanto, representa o desempenho recente, e não a média de todo o período desde a abertura. “Considero esse um resultado significativo para esta fase inicial de construção e validação.”
Para ela, a ausência de uma loja física não significa ausência de experiência. Karina grava vídeos das peças no corpo, utiliza o Instagram para descoberta e construção da marca, o WhatsApp para dúvidas e relacionamento e o site para a conclusão da compra. Também passou a inserir vídeos dos produtos nas páginas do e-commerce para diminuir uma das limitações da compra digital, que é o de não poder experimentar. “Uma coisa que tenho buscado bastante é diminuir a distância entre a experiência física e a digital. Neste último ambiente, a cliente não consegue experimentar, então precisamos criar outras formas de ajudá-la a visualizar aquela peça nela.”
A estratégia dela resolve um comportamento identificado na pesquisa da CNDL. Segundo o levantamento, 49% dos consumidores apontam como desvantagem da compra online a impossibilidade de ver ou tocar o produto.
De acordo com Karina, a Ressoa mostra que a marca de pequeno porte pode alcançar consumidores de diferentes regiões, mas passa a disputar atenção com empresas de diferentes escalas. “Talvez esse seja um dos maiores paradoxos do digital, pois ele democratizou o acesso ao mercado, mas também democratizou a concorrência”, afirma. “A cliente abre o celular e, em poucos minutos, pode comparar uma pequena marca local com grandes marcas nacionais, marketplaces e até vendedores internacionais.”
Segundo ela, a estratégia precisa considerar marca, curadoria, relacionamento, confiança e experiência, em vez de tentar reproduzir a escala de grandes plataformas. “Uma empresa pequena dificilmente conseguirá vencer uma grande plataforma em escala, investimento em mídia ou simplesmente entrando em uma guerra de preço”, explica. Para Karina, essa proximidade pode ser uma diferença para a pequena marca. “Uma grande plataforma consegue oferecer milhares de opções. Uma marca pequena pode conhecer profundamente a sua cliente, selecionar melhor o que oferece, mostrar como utilizar aquele produto e construir relacionamento.”
Poucos lugares em Goiânia traduzem tão bem a combinação entre comércio físico e digital quanto a Região da 44. O polo nasceu e cresceu no comércio presencial, mas seus produtos hoje circulam também por WhatsApp, Instagram, transmissões ao vivo, catálogos digitais e marketplaces. Segundo estimativas da Associação Empresarial da Região da Rua 44 (AER44), o polo movimenta cerca de R$ 15 bilhões por ano e reúne aproximadamente 13 mil pontos de venda e 2,6 mil feirantes.
Presidente da AER44, Sérgio Naves afirma que a digitalização ocorre em uma estrutura comercial que já atende compradores de diferentes partes do país. Para ele, a criação de novos canais pode ampliar esse alcance sem retirar da região a característica de polo presencial. “Esse tem sido um dos grandes diferenciais da Região da 44, que é unir a força de um dos maiores polos presenciais de moda do país com a capacidade de alcançar consumidores e comerciantes de qualquer lugar do Brasil pelo ambiente digital”, afirma.
A entidade prepara ainda o lançamento de um marketplace próprio, apresentado como uma extensão digital do polo. A proposta, segundo Naves, parte de um processo que já está em andamento entre os empresários da região. “Portanto, quando discutimos um marketplace da Região da 44, não estamos começando a transformação digital, estamos buscando dar mais organização, escala, identidade e força coletiva a um processo que já existe”, afirma.
Na moda, essa combinação ganha uma particularidade. Uma fotografia pode mostrar uma peça, mas não reproduz completamente o tecido, o acabamento, o tamanho ou o caimento. Por isso, o consumidor pode pesquisar no celular, conversar com o vendedor pelo WhatsApp e ainda querer ir até Goiânia para tocar o produto e experimentar. “O futuro tende a ser cada vez mais omnichannel”, ressalta.
Naves também aponta uma questão relacionada ao crescimento das vendas digitais, que é a capacidade de produção. A Região da 44 reúne vários pequenos produtores, confeccionistas, comerciantes e empreendedores que trabalham com estruturas enxutas. “Uma determinada peça pode viralizar ou ganhar grande procura no ambiente digital, mas o empresário precisa ter capital, matéria-prima, mão de obra, estoque e capacidade logística para multiplicar rapidamente aquela produção”, afirma.
Na avaliação do presidente da AER44, a característica atacadista da região muda ainda a relação com o comércio digital. De acordo com ele, o polo não atende apenas consumidores finais, mas comerciantes que viajam de diferentes partes do país para abastecer seus negócios. “Um comerciante que tradicionalmente precisa viajar centenas ou milhares de quilômetros para Goiânia poderá manter relacionamento com seus fornecedores, acompanhar lançamentos, fazer reposições de estoque e realizar novos pedidos digitalmente”, afirma.
No Mega Moda, complexo que reúne cerca de 1.200 marcas entre Mega Moda Shopping, Mini Moda e Mega Moda Park e que faz parte da Região da 44, a gerente de Marketing do Grupo, Paula Sepulveda, relata que a jornada do comprador atacadista deixou de depender de um único ponto de contato. O relacionamento pode continuar mesmo depois que o cliente deixa Goiânia, acrescenta ela. “Hoje, ele pode conhecer uma marca pelo Instagram, pedir o catálogo pelo WhatsApp, fazer uma compra à distância e, em outro momento, vir até a loja física para conhecer a coleção, negociar e estreitar o relacionamento com o fornecedor”.
Para Paula, a dinâmica também alterou o papel da própria loja, com o espaço físico deixando de ser apenas o lugar onde a venda começa e termina e passando a apoiar diferentes etapas da operação digital. “Em muitos casos, ela também funciona como showroom, estoque, ponto de produção de conteúdo, apoio logístico e base para vendas realizadas pelo WhatsApp, Instagram e outros canais”, lista.
A gerente acrescenta que o nível de preparação para o comércio digital ainda varia entre as marcas. Segundo ela, praticamente todas utilizam algum canal digital, principalmente Instagram e WhatsApp, mas algumas já possuem operações estruturadas enquanto outras ainda usam essas ferramentas de forma mais básica. “O mercado digital evolui em uma velocidade muito alta e exige atualização constante”.
O Mega Moda também desenvolve ações de capacitação e acompanhamento dos lojistas. Paula cita parcerias com instituições como Sebrae e Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (Senai Goiás), além de treinamentos, palestras e encontros com profissionais do mercado. Segundo ela, o departamento de Relacionamento mantém acompanhamento próximo das marcas, com o digital entre os temas recorrentes.
Na avaliação dela, o desafio para os pequenos negócios não é apenas estar presente na internet, mas utilizar os canais de maneira planejada. Entre os obstáculos citados estão fraudes, golpes, logística, produção de conteúdo, mídia e profissionalização da operação. “Com o aumento da concorrência digital, apenas criar um perfil ou publicar produtos já não é suficiente. É necessário entender o cliente, construir posicionamento, produzir conteúdo relevante, manter relacionamento e conectar tudo isso a uma boa estratégia comercial”, relata.
Paula reforça que a integração entre os dois ambientes tende a se tornar cada vez mais natural. “A loja física pode gerar conteúdo para o digital, o digital pode gerar fluxo para a loja, e os dois podem trabalhar juntos para manter o relacionamento e gerar vendas durante toda a jornada do cliente”, afirma.
Gerente de Negócios e Relacionamento da CDL Goiânia, Wanderson Lima complementa que o comércio local precisa acompanhar uma jornada de compra que combina cada vez mais os ambientes físico e digital. Em Goiânia, segundo ele, o consumidor cada vez mais pesquisa antes de sair de casa, compara preços durante a compra e pode alternar entre os dois canais até decidir.
Esse comportamento também aparece na pesquisa CNDL/SPC Brasil, que mostra que 66% dos consumidores digitais das capitais fazem compras pela internet todos os meses. Para Wanderson, a presença digital passou a fazer parte da operação do pequeno comércio varejista. “O lojista que não atua no digital, não atua nesse fluxo, ele perde posicionamento. Ele não consegue atrair o público para dentro da loja dele”, ressalta.
Entre as ferramentas utilizadas pelos pequenos negócios, ele prioriza o WhatsApp. Segundo Wanderson, o aplicativo se tornou importante por combinar baixo custo, facilidade de uso e proximidade com o consumidor. “O pequeno lojista oferece atendimento próximo através do WhatsApp, negocia preço, prazo, envia foto, se divulga, oferta com bastante agilidade”, afirma.
O gerente também observa a expansão do chamado social commerce, em que redes sociais passam a participar diretamente do processo de venda. “Instagram e TikTok deixaram de ser apenas vitrines e passaram a ser canais de venda”, afirma.
Wanderson complementa que a digitalização, porém, traz desafios para os pequenos negócios. Ele cita capacitação, logística e gestão entre os pontos que exigem atenção, além dos custos relacionados ao frete e às taxas dos marketplaces. Também menciona a necessidade de conhecimento para incorporar ferramentas de inteligência artificial à rotina das empresas. “Boa parte dos empresários aponta esse tipo de dificuldade”, afirma, ao abordar a necessidade de controle financeiro para administrar as operações física e digital.
A competição, entretanto, não ocorre apenas entre a loja da esquina e o marketplace brasileiro. Ela envolve produtos vendidos por empresas de outros países. A pesquisa CNDL/SPC Brasil mostra que 81,2 milhões de consumidores brasileiros compraram produtos vindos do exterior nos últimos 12 meses, o equivalente a 61% dos consumidores digitais pesquisados. O número representa 13,1 milhões de compradores a mais que no levantamento anterior.
Shopee e Shein aparecem entre as plataformas mais utilizadas para esse tipo de compra. Roupas lideram os produtos importados, seguidas por acessórios de moda, calçados, cosméticos e acessórios para celular e informática. O preço é um dos principais fatores, mas não é o único, revela o estudo. Os consumidores citam ainda confiança na plataforma, frete e variedade de produtos que não encontram no Brasil.
Ao mesmo tempo, há espaço para o comércio nacional. Segundo a mesma pesquisa, 61% dos consumidores afirmam que prefeririam comprar em sites brasileiros se encontrassem preços e variedade equivalentes. Diante da possibilidade de receber um produto brasileiro em até três dias pagando até 10% a mais, 33% dizem priorizar a rapidez, enquanto 46% condicionam a decisão à necessidade do momento.
Na avaliação de Wanderson, da CDL Goiânia, esses fatores ajudam a definir atributos que o comércio local pode oferecer ao consumidor. “O lojista goianiense pode competir talvez com uma entrega rápida, uma troca simples, que a gente chama de ‘tête-à-tête, no dia a dia do consumidor, então um atendimento simples e que resolve”, afirma.
A CDL Goiânia defende, nesse cenário, a livre escolha do consumidor, mas também condições tributárias e regulatórias equivalentes entre os diferentes modelos de comércio. Wanderson afirma que a entidade leva esse posicionamento às discussões por meio da CNDL e de outras entidades representativas. “Quem gera emprego e cumpre as regras do Brasil não pode competir em condições desiguais”, enfatiza.
A qualificação dos lojistas também faz parte do rol de serviços da instituição. Segundo Wanderson, a entidade oferece cursos e capacitações em vendas digitais, marketing e liderança por meio da Escola de Negócios. Ele cita ainda soluções do SPC Brasil voltadas à prospecção, prevenção de fraudes e recuperação de crédito, além de ferramentas para apoiar as operações digitais.
E no atual cenário mundial, a inteligência artificial não pode ficar de fora quando se trata da conexão entre o físico e o digital. A IA integra atividades do comércio varejista desde planejamento, produção de conteúdo, análise de dados, atendimento até organização de processos.
Na Ressoa Joias, Karina Sato utiliza IA como ferramenta de produtividade e apoio à tomada de decisão. Entre as aplicações estão planejamento de marketing, análise de dados, organização de ideias, desenvolvimento e revisão de conteúdo, pesquisa e estruturação de processos. “Como tenho formação e experiência em marketing, tento utilizá-la muito mais como uma ferramenta para ampliar minha capacidade de execução do que como substituição do pensamento estratégico”, explica. Para uma pequena empresa, a empresária vê utilidade no ganho de velocidade em tarefas que, em uma estrutura maior, poderiam ser distribuídas entre diferentes profissionais.
Para atender empreendedores, lojistas e demais públicos, o Sebrae trabalha com inteligência artificial em suas iniciativas de transformação digital. O Inove+Digital inclui a implementação de ferramentas de IA entre as áreas que podem ser trabalhadas nas consultorias. Outra frente é o IA no Balcão, estruturado para implementar soluções de inteligência artificial em processos reais dos pequenos negócios, com diagnóstico, orientação e subsídio de 70% para empresas selecionadas. A lógica, segundo a gerente Camila Moreira, é partir de uma necessidade concreta da empresa e identificar onde a tecnologia pode contribuir.
Já para o Senai Goiás, a utilização da inteligência artificial depende da organização dos dados e da preparação de quem vai trabalhar com as ferramentas. Professor e consultor, docente da Faculdade Senai Fatesg e administrador do Comitê de Performance Logística do Senai Goiás, Alessandro Caetano acrescenta que o empresário de pequeno porte pode começar com informações que ele mesmo já possui. “Não precisa começar com sistemas complexos. O primeiro passo é acompanhar dados básicos, como vendas por produto, nível de estoque, produtos parados, prazo de reposição, atrasos nas entregas, devoluções, perdas e custos de frete”, lista.
De acordo com ele, ferramentas de IA generativa podem apoiar a análise dessas informações, mas a qualidade dos resultados depende dos dados disponíveis. “O mais importante é começar com poucos indicadores, manter dados confiáveis e usar a IA como apoio à decisão, e não como substituta da análise do empresário”, orienta.
Um exemplo apresentado pelo consultor é o de uma pequena loja de roupas que utiliza seu histórico de vendas para identificar padrões de consumo. “Se os dados mostrarem aumento recorrente na procura por roupas infantis antes do Dia das Crianças, o empresário pode planejar a reposição com antecedência, em vez de decidir apenas pela percepção”, informa.
A inteligência artificial, nesse processo, não substitui a decisão do empresário. “Mas transforma dados que ele já possui em informações mais úteis para decidir quanto, quando e o que comprar”, reforça Alessandro.
Há, contudo, uma etapa da venda digital que nenhuma postagem resolve sozinha, que é fazer o produto chegar ao cliente. O crescimento do comércio eletrônico também elevou a expectativa sobre prazo. Na pesquisa da CNDL, o tempo máximo aceitável de entrega antes de o consumidor se sentir insatisfeito foi de 4,5 dias, em média. Quase metade dos entrevistados aceita esperar até cinco dias, enquanto 24% consideram aceitável prazo de até dois dias.
Ao mesmo tempo, 27% dos consumidores relataram algum problema na última compra online — acima dos 20% registrados anteriormente. Entre as ocorrências estão entrega fora do prazo, produto diferente do anunciado e item danificado.
É nesse ponto que Alessandro chama atenção para a relação entre logística, experiência do cliente e resultado financeiro. “Quando um pequeno negócio começa a vender pela internet para outras cidades e estados, a empresa precisa ter maior controle sobre estoque, prazo de entrega, frete, rastreamento, devoluções e custos logísticos”, enfatiza.
Ele cita que ferramentas como Excel ou Google Sheets podem ajudar no controle de estoque e vendas, plataformas de gestão de frete podem apoiar a comparação de custos, e ferramentas de inteligência artificial podem auxiliar na análise dos dados. Mas Alessandro alerta que “vender mais não significa necessariamente ganhar mais.”
Para crescer de forma sustentável, segundo ele, vendas, estoque, logística e custos precisam estar integrados. “Os erros mais comuns são vender sem planejar a operação, ter pouco controle do estoque, calcular incorretamente frete e prazos e não considerar custos como embalagem, devoluções e transporte na margem do produto”, orienta.
Ele diz que nos marketplaces, o controle também precisa considerar estoque disponível, prazo de preparação e entrega, custo do frete, embalagem, devoluções e margem real de cada venda. “Um atraso, uma venda sem estoque ou um custo logístico mal calculado podem comprometer a experiência do cliente e a rentabilidade da operação”, afirma Alessandro, ao acrescentar que “o ponto central é entender que, no comércio digital, a logística não termina na entrega, ela faz parte da experiência do cliente e da competitividade do negócio”.
A preparação das pessoas também faz parte desse processo. Para Alessandro, a adoção de tecnologia precisa ser acompanhada de capacitação. “Investir em tecnologia sem capacitar as pessoas pode gerar ferramentas subutilizadas e decisões equivocadas”, afirma.
Segundo ele, o empresário não precisa se tornar especialista em inteligência artificial, mas deve saber organizar dados, interpretar indicadores, fazer perguntas às ferramentas e validar as respostas. “A IA pode ampliar a capacidade de análise, mas conhecimento do negócio e decisão continuam sendo responsabilidades das pessoas”, finaliza.
___
Notícias regionais de empresas, investimentos e de carreira, sem custo e sem excesso de conteúdo. Selecionadas para a sua empresa. Participe da COMUNIDADE STG News e Leitura Estratégica: https://bit.ly/STGNewsLeituraEstrategica
